九成被访者应用过智能客服系统 仅四成感觉功能强大

九成被访者应用过智能客服系统 仅四成感觉功能强大 九成被访者应用过智能客服系统 仅四成感觉功能强大

回应生涩和不可以了解提出问题是智能客服系统的首要问题

伴随着网络和人工智能应用的发展趋势,智能客服系统的应用情景愈来愈广泛,但智能客服系统不智能化的状况仍然存有。近日,中国青年报社社会调研核心协同问卷网(wenjuan.com),对2018名被访者开展的一项数据调查报告,95.7%的受众应用过智能客服系统,但仅有41.3%的被访者感觉智能客服系统功能强大。在应用智能客服系统的历程中,被访者碰到比较多的问题是回应生涩机械设备(62.1%)和不可以精确了解提出问题(52.2%)。

被访者中,男士占39.6%,女士占60.4%。00后占19.3%,90后占44.8%,80后占29.0%,70后占5.7%,60后占1.0%,别的占0.2%。

应用智能客服系统,回应生涩、不可以了解提出问题是关键问题

90后刘红妮在网上购物提交订单前,一般会对宝贝的特性开展资询和确定,她觉得通常全是智能客服系统在服务项目,“例如购买衣服问码数,买电子产品问质保现行政策和一些基本参数,一输入关键字,便会有有关的智能化回应”。

数据调查报告,95.7%的受众应用过智能客服系统。但仅有41.3%的被访者感觉智能客服系统功能强大,48.3%的被访者感觉一般,也有10.5%的被访者感觉不太好用。

“有时候人工服务很有可能不可以立即回应或是资询总数太多,智能客服系统可以具有一个‘分离’和‘工作交接’的功效。”在上海念书的王思齐感觉,智能客服系统是有存在的价值的,但有时候又不可以真真正正解决困难。

“服务机器人跟你会话好长时间,还难以解决问题,这样的事情也是挺惹人烦的。”她讲,在应对一些人性化的问题时,智能客服系统通常不具有处理工作能力,最好的办法是赶紧转交到人力,但有一些情况下智能客服系统却变成人工服务的推卸责任,难以立即寻找人工服务。

现住上海市的李杰说,自身较长一段时间在国外工作,由于一些变化必须归国,就根据电話在线客服疫情防控下的飞机航班规定,“智能客服系统要我先简易叙述问题、给出航班信息。但它了解成我想资询这一飞机航班的起飞时间,显而易见是语无伦次,费了大半天时间才接转到人工服务”。

刘红妮有一次网上购物,发觉评论区发图的包装设计不一样,就问在线客服是不是作用有差别,結果智能客服系统一直回应“亲,拍下哪些样式发什么款式”,“这使我很无奈。那时候较为晚了,沒有人力在线客服,我只能去其他有人工服务的店铺购买”。

2022-01-06

2022-01-06